消费者权益

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中开财务有限公司

金融消费者权益及客户信息保护工作暂行办法

 

第一章  总则 

 

第一条 为进一步加强金融消费者客户信息保护,维护金融消费者合法权益,提高金融服务水平,构建和谐融洽的金融消费关系,促进中开财务有限公司(以下简称财务公司)各项业务协调发展,根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规,制定本暂行办法。

第二条 本办法所称金融消费者,是指在财务公司购买金融产品,接受金融服务的自然人和法人。

第三条 审计稽核部负责财务公司的金融消费者权益保护工作。

第四条 为金融消费者提供金融产品或金融服务,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

第五条 开展金融消费者权益和客户信息保护工作,遵循依法合规、分级管理、便民高效、保守秘密的原则。

 

第二章  组织机构和工作职责 

 

第六条 财务公司成立金融消费者权益和客户信息保护工作领导小组。工作领导小组组长:总经理;副组长:主管副总经理;组员:审计稽核经理、风险管理经理、结算部经理和信贷管理部经理组成。

第七条 财务公司金融消费者权益和客户信息保护工作领导小组职责为:

    (一)履行金融消费权益保护工作义务,向金融消费者提供金融权益咨询服务;

    (二)受理金融消费者的投诉、举报或者建议,对其诉求所涉事项进行调查、调解并做出处置建议;

    (三)开展金融消费权益保护工作宣传教育活动,并就金融消费权益保护工作中发现的问题向公司相关部门提出改进建议;

    (四)按照要求及时向监管部门报告有关金融消费者权益保护工作的开展情况,并报送相关报表;

    (五)其他相关工作职责。

第八条 财务公司在审计稽核部设置金融消费者权益保护以及投诉的工作热线,电话为0755-21622806,负责受理金融消费者业务咨询及投诉。电话投诉受理的工作流程:

    (一)电话投诉热线接到客户投诉后,能立即回复的应立即回复;无法立即回复的,应登记客户资料,填写《投诉受理和处理报告表》,及时转至相关部门进行处理;

    (二)相关部门在规定时限(三个工作日之内)按照要求作出回复并将结果通知审计稽核部;

    (三)若投诉涉及多个部门或搜集证据存在一定困难,在规定时限内无法解决的投诉,负责部门须积极协调处理,并及时将处理进程和结果反馈至审计稽核部,处理时限不超过十五个工作日;

    (四)审计稽核部接到相关部门答复后,应在最短时间内向客户作出回复(包括处理进程或处理结果);

    (五)电话投诉热线经办人须将处理结果录入电脑进行登记。

第九条 各部门负责人为客户投诉的现场受理人,现场投诉受理的工作流程:

    (一)受理人接到客户投诉后应详细了解情况,可以现场解决的现场解决,不能现

场解决的,应填写《投诉受理和处理报告表》,详细登记客户资料、联系方式和投诉内容,转交审计稽核部和相关部门处理;

    (二)相关部门在规定时限(三个工作日之内)按照要求作出回复并将结果通知审计稽核部;

    (三)若投诉涉及多个部门或搜集证据存在一定困难,在规定时限内无法解决,负责部门须积极协调处理,并及时将处理进程和结果反馈至审计稽核部,处理时限不超过十五个工作日;

    (四)审计稽核部接到相关部门答复后,应持续跟踪处理进度和结果,并将处理进程及结果录入电脑进行登记。

第十条 投诉处理时限

    (一)客户电话投诉,一般情况下应马上处理,并向客户做好解释工作,如投诉涉及多个部门,需协调解决的,原则上不超过十五个工作日。

    (二)上级部门转办、交办的投诉,审计稽核部应于一个工作日内转交相关部门,相关部门在收到转交的投诉单后,应立即处理,无法立即处理的应于三个工作日内完成并回复审计稽核部,审计稽核部最迟于次日回复上级部门。

    (三)如果投诉处理确实无法在时限内完成,相关部门应将处理进度、处理情况以及延时情况说明反馈至审计稽核部,便于审计稽核部及时向客户和上级部门说明,原则上处理时限不超过十五个工作日。

第十一条 投诉工作考核

    为维护客户合理权益和公司对外形象,公司对各部门的服务投诉情况定期进行考核,涉及各部门的有效投诉由各部门负责人确定直接责任人,并视情节进行相应处罚。情节较轻的对直接责任人处以50—500元不等的罚款,情节严重的可报公司领导批准后给予行政处罚。

 

第三章 金融消费者的权利

 

第十二条 金融消费者在购买金融产品,接受金融服务时依法享有个人隐私和消费信息受到充分保护的权利,其姓名、性别、年龄、职业、联系方式、财产状况等信息依法受到保护,不得向法律规定以外的任何单位和个人提供。

第十三条 金融消费者享有知悉其购买的金融产品、接受的金融服务的真实情况的权利,有权要求提供产品的价格标准和依据、计息和罚息政策、运作方式、风险程度或金融服务的项目、内容、收费标准和依据等相关信息。

第十四条 金融消费者享有自主选择金融产品或者金融服务的权利。金融消费者在购买金融产品或接受金融服务时,享有机会均等、自愿交易、收费公开、公平交易的权利。

第十五条 金融消费者享有对金融产品、金融服务以及金融消费者权益保护工作进行监督的权利,有权检举交易过程中的违规行为或提出合理化建议

第十六条 依法享有的其他权利。

 

第四章  财务公司的义务

 

第十七条 财务公司在为金融消费者提供金融产品或者服务时,应当遵守相关法律法规及有关金融监管规定,与金融消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违反法律、法规的相关规定。

第十八条 财务公司在为金融消费者提供产品和服务时,应认真履行客户身份识别制度、客户身份资料和交易记录保存制度、大额和可疑交易报告制度,在交易过程中获得的客户身份资料和交易信息,依法应予以保密。

第十九条 财务公司应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者服务的意见和建议,接受金融消费者的监督。

第二十条 财务公司应当向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息,对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明,进行必要的风险提示,不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息,不得作引人误解的虚假宣传。金融消费者要求财务公司提供金融产品或服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施和风险说明或者政策法规依据等信息的,或者要求财务公司对合同条款或相关文本进行解释说明的,财务公司应当如实,全面的提供或者真实、明确的说明。

第二十一条 财务公司提供金融产品或者服务时,应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据,应当对其收费情况进行公示,并不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任。

第二十二条 财务公司应当主动开展金融消费者教育活动,普及金融知识,提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解,引导和培育金融消费者的金融风险意识和金融权利意识。

第二十三条 其他依法应当履行的义务。

 

第五章  金融消费争议的处理

 

第二十四条 金融消费者与财务公司发生金融权益争议时,可以通过下列途径解决:

    (一) 与财务公司协商解决;

    (二) 请求依法设立的第三方机构调解;

    (三) 向财务公司所在地人民银行投诉;

    (四) 提请仲裁;      

    (五) 向人民法院提起诉讼;

    (六) 其他合法途径。

 

第六章  附则

 

第二十五条 本办法由中开财务有限公司负责解释和修订。

第二十六条 本办法自发布之日起实施。

 

 

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